Gestão e Resolução de Conflitos nas empresas

1. Introdução

Os conflitos fazem parte da história da humanidade, e nem todos eles trazem ou levam a guerras. No entanto, falar em conflitos tanto na igreja ou não, é na verdade falar de vida, é falar do nosso dia-a-dia, pois eles fazem parte da evolução dos seres humanos e são necessários para o crescimento de qualquer família, grupo político, social ou profissional, entre outros. Um ambiente conflituoso pode ser seriamente desmotivador para a maioria das pessoas nelas envolvidas e para as que se encontram ao seu redor.

Neste sentido, sem mais nos alongarmos, o desenvolvimento deste tema situa-se essencialmente no âmbito da gestão e resolução de conflitos, tendo como caso de estudo, a igreja. E, ambiciona-se com este trabalho, contribuir para um melhor esclarecimento sobre quais são os benefícios de uma prática de gestão de conflitos e consequente satisfação pessoal.

2. Referencial teórico

2.1 Definição de conceitos-chave

       Gestão

De acordo com a ISCAP (s/d), gestão é o processo de se conseguir obter resultados (bens ou serviços) com o esforço de outros. Pressupõem a existência de uma organização, isto é, varias pessoas que desenvolvem uma actividade em conjunto para melhor atingirem objectivos comuns.

Segundo o dicionário Porto[1] (2003), gestão é um acto de gerir; gerência; administração; tempo que dura a acção de gerir.

Gestão significa gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou administrada. O objectivo é de crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço humano organizado, pelo grupo, com um objectivo específico [Fonte: <https://www.significados.com.br/gestao/>].

Nesse sentido, entendemos a gestão como uma actividade feita por pessoas que pertencem a mesma organização que visa conseguir resultados positivos, através de mesmos objectivos.

       Conflito

Segundo o Novo Dicionário Aurélio, a definição de conflito é a seguinte:

[Do lat. conflictu, ‘choque’, ‘embate’, ‘peleja’,<lat.confligere,‘lutar’].

1. Embate dos que lutam. 2. Discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença. 3. Guerra (1). 4. Luta, combate. 5. Colisão, choque.

O conceito de Conflito é definido no Dicionário de política de Bobbio, Matteucci e Pasquino (2004) como: “Uma forma de interacção entre indivíduos, grupos, organizações e colectividades que implica choques para o acesso à distribuição de bens escassos”.

Portanto, nosso posicionamento em relação ao termo é que conflito existe quando duas ou mais pessoas entram em desacordo porque as suas opiniões, desejos, valores e/ou necessidades são incompatíveis. Ele faz parte da condição humana. Na vida de todos existem situações que concordamos e várias outras que discordamos.

2.2- Gestão e Resolução de conflitos

Antes do desenvolvimento do tema central, torna-se fundamental referir que o conflito faz parte da nossa vivência enquanto seres humanos, ao mesmo tempo que seres sociais em constante interacção com os outros, ele é parte integrante da vida dos seres humanos. A sua existência não é prejudicial, antes pelo contrário, promove o crescimento e desenvolvimento. A sua anulação ou inexistência não seriam de modo algum benéficas quer para os indivíduos quer para as organizações. Isso é mesmo se fosse anulado.

2.2.1. Estratégias de Gestão e Resolução de Conflitos

Segundo Fraga (1993:69) “Ser capaz de constatar a existência do conflito é apenas parte do problema. Tem de saber também a que ponto o conflito é grave e ser capaz de o gerir devidamente”.

A resolução de conflitos apresenta-se como uma parte bastante importante nesta matéria da gestão de conflitos e consiste na cessação do conflito através do acordo entre as partes envolvidas, satisfazendo os objectivos ou eliminando as causas que levaram ao conflito.

Relativamente às estratégias de gestão de conflitos, a literatura consultada nos permite demarcar duas fases, uma até aos anos 60 em que estas estratégias eram percepcionadas numa lógica unidimensional e outra fase mais recente em que a lógica é bidimensional (Dimas et al., 2005).

Para McIntyre (2007:299) existem vários estilos de comportamentos com que uma pessoa ou grupo pode lidar com o conflito. Estes estilos denominam-se “estratégias básicas para gerir uma situação em que as partes consideram os seus interesses como incompatíveis”.

Para Dimas e colaboradores (2005) as estratégias de gestão de conflitos podem ser definidas aos níveis interpessoal (reacções individuais a factos divergentes) e intragrupal (reacções de membros de um grupo).

Thomas (1976) citado por Dimas et al., (2005) defende a assertividade e a cooperação como as estratégias básicas, as quais dão origem a cinco estilos de gestão de conflitos, nomeadamente:

    1. Competitividade (assertividade e não cooperação);

    2. Colaboração (assertividade e cooperação);

   3. Evitamento (não assertividade e não cooperação);

   4. Acomodação (não assertividade e cooperação);

    5. Compromisso (misto de assertividade e de cooperação).

Nesta linha de pensamento, surge também Rahim e Bonoma (1979, citados por Dimas et al., 2005). Estes autores distinguem as dimensões “preocupação consigo”, na qual o indivíduo procura satisfazer os seus objectivos e “preocupação com os outros”, na qual o indivíduo procura satisfazer os objectivos dos outros. Estas duas dimensões originam os cinco estilos definidos anteriormente por Thomas (1976, citado por Dimas et al., 2005).

De seguida caracterizam-se os cinco estilos:

    1. Estilo “Integração”

Esse tipo de estilo tem como finalidade encontrar uma solução benéfica para ambas as partes, através da partilha de informação. Para isso é fundamental que se sigam duas fases (Prein, 1976, citado por Figueiredo, 2012): a fase da confrontação onde as partes exploram as diferentes formas de perceber o problema, falam abertamente sobre as divergências e procuram as causas dos conflitos; e a fase da resolução do problema onde as partes procuram soluções adequadas aos interesses envolvidos;

    2.  Estilo “Acomodação”

No que tange ao estilo de acomodação, tem como finalidade a satisfação dos objectivos de uma parte. Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro, negligenciando os próprios, a parte que adopta este estilo sai sacrificada e prejudicada. No nosso entender, é como se uma parte aceitasse perder razão em detrimento do outro.

   3.  Estilo “Dominar”

Relativamente ao estilo dominar, tem como finalidade a estratégia de ganhar-perder, em que os objectivos de uma parte são considerados prioritários perante os da outra parte, sendo extremamente difícil chegar-se a uma solução mútua;

   4.   Estilo “Evitamento”

Em relação ao estilo de evitamento, tem como finalidade a fuga ou negação do conflito, um meio de adiamento da resolução do conflito ou até um meio de fuga perante uma situação ameaçadora;

   5.  Estilo “Compromisso”

Por fim, o estilo compromisso que tem como finalidade procurar uma solução aceitável para ambas as partes, sendo que cada uma das partes abdica de algo. Representa a tentativa de satisfazer, moderada, mas incompletamente, os interesses de ambas as partes. Daí pode resultar uma busca parcial de um objectivo.

No entanto, segundo Figueiredo (2012) afirma que evidencia-se, através de vários estudos, que o estilo mais utilizado é a “Integração” e o menos utilizado é o Evitamento. Para a autora (idem), o estilo integração é visto como a melhor forma de gerir o conflito construtivamente, estimula a criatividade e beneficia as partes envolvidas.

No entanto, deve-se levar a possibilidade no facto de um determinado estilo não resolver um certo conflito, o mesmo é apontado por diversos autores acreditados por Figueiredo (2012), desta forma deve-se analisar as condições para as quais cada estilo é apropriado.

Só para ilustrar um caso prático, Farmer e Roth (1998) citados por Figueiredo (2012), fizeram um estudo exploratório com grupos de trabalho. Os resultados encontrados por de acordo com um estudo, concluíram que os comportamentos que reflectem uma elevada preocupação com os outros (compromisso e acomodação) são utilizados com mais frequência do que os que traduzem uma baixa preocupação (evitamento e competição) com a outra parte.

Alguns teóricos comportamentais referem o estilo colaboração (cooperação ou resolução de problemas) como o mais adequado na gestão de conflitos, outros contestam esta ideia e sugerem que, para os conflitos interpessoais serem geridos funcionalmente, um estilo apropriado depende da situação.

De um modo geral, o estilo de gestão de conflitos colaboração é o modo mais construtivo de gerir o conflito, uma vez que facilita a exposição das expectativas individuais, estimula a criatividade e beneficia os intervenientes na interacção, em oposição ao uso de um estilo de competição ou dominação que acaba por resultar em níveis de eficácia reduzidos (Fischer, 1981 citado por Figueiredo, 2012).

Assim, de acordo com o resultado obtido no final do conflito, as estratégias que permitem enfrentar um desafio podem ser classificadas em “Ganhar-Perder”, “Perder-Perder” e “Ganhar-Ganhar”. Ou seja, segundo Almeida (1995), existem estes três tipos de resoluções ou soluções possíveis para o conflito.

Na estratégia “Ganhar-Perder”, uma das partes alcança o objectivo pretendido e a outra não, uma das partes é mais poderosa que a outra e através do seu poder impõe-se à outra, ou seja, uma ganha a outra perde (Figueiredo, 2012).

Na estratégia “Perder-Perder”, os indivíduos em conflito estão mais empenhados em impedir que o outro ganhe do que em encontrar uma solução eficaz para o problema. Pode haver cedência entre as partes e a resolução final não está de acordo com nenhuma das posições (Figueiredo, 2012).

Por último, a estratégia “Ganhar-Ganhar” implica que as partes envolvidas confrontem os seus pontos de vista e estejam dispostas a resolver as suas diferenças (idem). No entanto, deve permanecer uma comunicação aberta, tal como a sensibilidade quer em relação às diferenças como às semelhanças, uma atitude de confiança, tal como uma complementaridade de esforços nas resoluções das questões.

No entanto, Chiavenato (2002) citado por Beck (2009, pp. 23-24) afirma que nas duas primeiras formas (“Ganhar-Perder”, “Perder-Perder”) de solucionar o conflito geralmente este terá uma continuidade, pois quando as partes percebem que não atingiram os seus objectivos, retomam ao conflito de forma a tentarem ganhar. Já no caso da última (“Ganhar-Ganhar”), o ciclo de continuidade é interrompido e a ocorrência de novos conflitos tem uma fraca probabilidade de voltar ocorrer.

Segundo outro autor consultado neste trabalho chamado Estanqueiro (1992) diz que existirem três estratégias na resolução de conflitos, nomeadamente a fuga, o ataque e o diálogo. Para ele, a fuga e o ataque acontecem num clima de competição (ganhar-perder), no qual uma das partes ganha e a outra perde. Estas duas estratégias são enganadoras, pois não resolvem o conflito. Enquanto a fuga cria o sentimento de ansiedade, o ataque provoca o ressentimento, a vingança. No caso do diálogo, cria-se um clima de cooperação (ganhar-ganhar) no qual ambas as partes ganham, logo garante o sucesso na resolução dos conflitos.

Mas, também podemos olhar agora outras contribuições de Chiavenato (1999), Caetano e Vala (2002), todos eles citados por McIntyre (2007:303). Esses autores mostram que a resolução de conflitos poderá deixar uma herança permanente. Por exemplo, se as duas partes utilizarem os estilos de concessão mútua e de negociação, as duas partes poderão pensar que perderam e não ficarão satisfeitas. Pode acontecer que uma, ou ambas as partes, diga que venceu à custa da outra, o que pode transportar dificuldades acrescidas para a próxima ronda de negociação. 

Assim, numa situação de conflito, do tipo ganhar-perder, aquele que perdeu poderá ficar com ressentimentos relativamente ao resultado alcançado, e esse resultado poderá de alguma forma influenciar ou dificultar futuras negociações. Se as duas partes utilizam o estilo de integrar, ou de resolução de problemas, tal poderá resultar num encurtamento das distâncias psicológicas e melhorar a comunicação. Assim, o clima de confiança poderá criar condições para que o conflito seja resolvido de forma mais criativa e duradoura.

2.3. Gestão e Resolução de conflitos: caso de uma igreja[2]

Conflitos acontecem em todos os tipos de relacionamentos humanos. Marido e mulher entram em conflito (e como), pais e filhos também, amigos(as) idem. Portanto, não é de se estranhar que os conflitos existam também dentro das igrejas. Eles certamente vão acontecer mais cedo ou mais tarde. O que deve diferenciar as igrejas dos demais grupos sociais não é a inexistência dos conflitos, porque isso seria impossível de pedir, mas sim a forma como lidam com esse tipo de problema – aí sim deve haver uma diferença. As igrejas devem resolver conflitos não com base na lei do mais forte, ou de quem grita mais, mas a partir daquilo que o cristianismo ensina.

Jesus ensinou a lidar com esse tipo de questão (Mateus cap.18, vers. 15-17). E o resumo dos seus ensinamentos é o seguinte:

Quando há um conflito, as partes devem manter contacto, de boa-fé, visando resolver a questão (versículo 15). Isso pode ser feito por iniciativa delas ou por proposta de algum líder da igreja, como o pastor.

As conversas devem ser em particular, nunca na frente de toda a comunidade (versículo 15). Há pastores que cometem o erro sério de logo envolver a comunidade como um todo, talvez até para aumentar seu poder de pressão na busca da solução e isso deve ser evitado.

Se o entendimento não avançar, pelo menos duas outras pessoas devem ser chamadas para ajudar, servindo como mediadores e/ou testemunhas. E os contactos devem continuar privados (versículo 16).

3. Considerações finais

O presente estudo foi desenvolvido com o objectivo de compreender a gestão e resolução de conflitos, e por meio da literatura consultada, compreendeu-se que seja na igreja assim como na comunidade, é muito comum as pessoas acharem que os conflitos são sempre ruins, sempre negativos, mas esse é um pensamento tão negativo. Os conflitos, porém, são normais e não são em si positivos ou negativos, maus ou bons. É a forma como enfrentamos ou encaramos os conflitos que os torna negativos ou positivos, construtivos ou destrutivos. 

A questão central é como se resolvem os conflitos, seja na igreja ou não, se por meios violentos ou através do diálogo. Os conflitos devem ser entendidos como parte da vida, ou seja, o problema em geral reside na forma como os conflitos são enfrentados e resolvidos. Neste processo de conflito, se forem duas pessoas que estão em conflito, há sempre necessidade de envolver uma terceira pessoa, essa terceira pessoa será a mediadora do conflito, será ela que vai dar espaço a cada pessoa apresentar seus sentimentos em relação ao caso e assim chegar-se há uma solução final na qual haja entendimento mútuo.

Enfim, é fundamental gerir o conflito quando o mesmo surge, pois o acto de reconhecer e enfrentar o conflito de maneira adequada pode fazer a diferença entre o sucesso e desenvolvimento e o fracasso e retrocesso do mesmo. Os gestores precisam de resolver os seus próprios conflitos. Se os gestores estão constantemente em stresse e distraídos, não podem esperar ajudar a resolver conflitos com os seus subordinados.

4. Referências bibliográficas

ALMEIDA, F. (1995). Psicologia para gestores. Comportamentos de sucesso nas organizações. Lisboa: Editora McGraw-Hill.

BOBBIO, Norberto. MATTEUCCI, Nicola. & PASQUINO, Gianfranco. Dicionário de política. 12.ed. Brasília: UnB, 2004.

DIMAS, I., LOURENÇO, P. & MIGUEZ, J. (2005). Conflitos e Desenvolvimento nos Grupos e Equipas de Trabalho – uma abordagem integrada. Revista Científica Nacional, Psychologica, 103-119.

FRAGA, L. A. (1993). Liderar e Negociar Conflitos – Transforme os conflitos numa cooperação através das negociações e de uma boa liderança. Guias Interactivos de Gestão. Mem Martins: Edições Cetop.

ISCAP. (s/d). Introdução à gestão Contabilidade e administração.

MCINTYRE, S. (2007). Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: Estratégias individuais negociais. Análise Psicológica, 2 (25), 295-305.

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[1] In Dicionário infopédia da Língua Portuguesa [em linha]. Porto: Porto Editora, 2003. [consult. 2019-09-11 10:35:22]. Disponível na Internet: https://www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/funcionamento.

[2] Retirado em: <https://www.sercristao.org/como-resolver-conflitos-na-igreja/>, consultado em: 11/09/2019.